Comment faire face à la Résistance au Changement ? la psychologie de l’engagement peut vous aider dans la transformation de votre entreprise

 

Une petite histoire de changement

Il était une fois Catherine, 45 ans cadre dans le service contrôle de gestion d’une entreprise de taille moyenne dans la Maroquinerie. Depuis, 20 ans Catherine travaille avec les mêmes outils. Elle a participé à les développer. Elle en est fière et produit tous les mois, sans difficulté, les chiffres qu’on lui demande. A l’autre bout de la chaîne, la Direction estime que le Service contrôle de gestion ne fait que sortir des chiffres, mais ne prend pas ou n’a pas le temps de les analyser. Du point de vue de la Direction, le contrôle de gestion ne fournit pas la valeur attendue : donner de la visibilité financière à l’entreprise, lui permettre d’anticiper, savoir investir…Il faut changer…Catherine va voir débarquer des personnes extérieures à l’entreprise, de nouveaux outils, de nouvelles exigences. Oui, mais, tout cet investissement va-t-il être payé de retour. Catherine va-t-elle accepter aussi facilement de changer ?

La petite histoire de Catherine est un des cas réels auxquels j’ai été confronté. Je l’ai pris car il est très représentatif des difficultés auxquels un manager est confronté lorsqu’il souhaite faire évoluer son organisation. Nombre d’entre vous devez l’avoir vécu.

Lors de mes premières années d’expérience professionnelles, j’étais auditeur interne dans un grand groupe. Je faisais le tour du monde pour analyser les processus opérationnels des Filiales et je suggérais des évolutions pour rendre les processus plus efficients et plus sécurisés. A cette époque, je venais avec l’autorité de la Maison Mère. Je jouais donc sur le principe d’Autorité pour faire opérer les changements. Je peux témoigner que ce n’était pas facile et pas toujours bien vécu par les personnes concernées par les changements (surtout si l’on ajoute le paramètre culturel dans notre affaire). Heureusement, j’établissais en général un rapport qui favorisait l’attention des personnes auditées. J’écoutais beaucoup et m’adaptais assez bien aux spécificités de chacun. Aussi, la « pilule » était souvent acceptée.

Quelques années après, on me demanda d’intervenir en urgence sur un projet d’envergure pour l’entreprise. Remplacer au pied levé la Directrice du contrôle de gestion sur un projet de mise en place d’ERP (système d’information) démarré depuis 2 ans et dont l’échéance était 6 mois après. Contexte : le projet n’avançait pas au niveau du Contrôle de gestion et remettait en cause l’ensemble du projet Européen. J’ai du vivre deux problèmes de transformation consécutifs :

• Transformation de mon équipe projet afin qu’elle adhère à une nouvelle manière de travailler pour atteindre les objectifs (+re-motivation)
• Transformation, par la suite, des services opérationnels/centraux de contrôle de gestion

 Je pourrais prendre bien d’autres exemples…

Vous Menez un projet de transformation

Conscients des problèmes de résistance au changement, vous avez engagé toute une opération de communication et de formation de vos salariés.

Mais, vous constatez que cela ne fonctionne pas vraiment. J’ai été confronté à ces difficultés. Je confirme que la recette est délicate, mais qu’il y a des moyens. J’ai appris en faisant les mêmes erreurs que tout le monde. Et puis, j’ai trouvé des solutions. J’ai mis plusieurs années à comprendre comment j’avais réussi au final à réaliser les changements que je voulais opérer. Pour cela, je me suis formé et j’ai relu mes différentes expériences de conduite du changement. Aujourd’hui, je sais pouvoir reproduire ces transformations durables et je vais vous présenter une des clés de la réussite.

La Psychologie de l’engagement de Kurt Lewin

Plusieurs décennies de recherche montrent qu’il est difficile d’amener autrui à modifier ses idées et ses comportements par le biais de l’autorité, l’information, la persuasion. A l’inverse plusieurs décennies de recherche montrent qu’il est possible d’opérer ces modifications durables autrement.

Même une personne persuadée du bien-fondé du changement que vous proposez ne mettra pas nécessairement ce changement en œuvre et si elle le met en œuvre il est rare que ce changement soit durable (bien qu’elle soit convaincue de son apport). Changer un comportement, une habitude nécessite de jouer sur des ressorts spécifiques.

A titre d’exemple, lors de la seconde guerre mondiale, à la demande des responsables de la Santé des USA, Kurt Lewin, psychologue, reçoit pour mission de changer les pratiques de consommation des ménages américains. Les denrées courantes devenant rares et chères, il lui est demandé d’inciter les ménages à consommer les bas morceaux de boucherie en lieu et place des pièces nobles. Les campagnes de publicité : radio, télé, affiches n’ont pas d’impact.

1ère stratégie

Toutes les stratégies de Lewin basées sur l’information, la persuasion, la raison (démonstration, arguments pertinents…) n’amenèrent que 3% des ménages informés à changer leur comportement alimentaire. Et pourtant, toutes les études montraient par ailleurs, que toutes les ménagères quittaient les conférences totalement convaincues qu’il fallait qu’elles changent.

2nde stratégie

Une autre stratégie fut alors testée : la différence était minime. Elle consistait à la fin des conférences (destinées à informer et persuader), à demander aux ménagères de prendre publiquement la décision de cuisiner des abats. Ainsi, furent elles invitées à lever la main pour témoigner de leur décision. Ce simple acte public engageant marqua un grand changement : 32% des ménages ayant été informés changèrent leur mode de consommation alimentaire. Dix fois plus qu’avec la stratégie précédente.

D’après Lewin cet acte engageant et public marque pour l’individu concerné une décision. Il se ferme ainsi l’option de ne pas faire et s’engage sur une option. C’est la raison pour laquelle les décisions que l’on prend ou que l’on parvient à nous faire prendre sont engageantes.

Ce premier exemple illustre la nécessité d’obtenir graduellement de petites décisions de la part de ceux dont on veut modifier les habitudes.

Conclusion, pour faire face à la résistance au changement

Il existe de nombreuses techniques qui permettent d’amener les individus à prendre des décisions susceptibles de les conduire à changer leur comportement. Mais retenez bien ce point : toutes ces techniques partent de ce principe d’engagement, de décision qui est d’autant plus efficace que cette décision, cet engagement est pris devant un tiers au moins.

(Pour aller plus loin, je vous recommande de lire : « Le petit Traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens (Joule Beauvois)« )

Combien vous coûte le projet sur lequel vous êtes actuellement ? Avez-vous le sentiment que les personnes vont réellement changer leur comportement.

Ne croyez-vous pas qu’il serait bon de s’en assurer compte tenu de l’enjeu que revêt probablement ce projet pour vous ?

Les 70% de projets dont la durée et le coût réel doublent ne sont pas nécessairement les projets mal gérés techniquement. En revanche, Ils sont dans tous les cas des projets pour lesquels les gens n’ont pas changé leur comportement comme attendu.

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