Bonjour,

Je vais vous relater, ici, mon dernier achat chez un Distributeur de Meubles et articles d’aménagements de la Maison à Orléans. Après cette expérience, je me suis demandé si nous habitions sur la même planète ? Je ne donne pas de nom afin de ne pas porter préjudice. L’objectif, ici, est d’illustrer des problèmes majeurs dans la relation client chez une grande marque d’un secteur hyper concurrentiel ; problèmes qui pourraient être résolus en 3h de travail pour l’essentiel…Incroyable, vraiment de voir cela chez un acteur de ce niveau !

En rentrant mi-Aout de mes vacances, je décide avec ma femme d’acheter un matelas /sommier sans barreau pour mon fils de 3 ans. Grande étape !

Nous choisissons le matelas qui nous intéresse. Nous passons commande sur Internet la dernière semaine d’Aout. Le délai de 5 semaines pour le matelas n’avait rien de surprenant pour ce type de produit, même s’il paraît incompréhensible que ces distributeurs n’arrivent pas à installer avec les fabricants une discussion intégrant une saisonnalité dans l’achat. Bref.

Premier phénomène étonnant : nous ne recevons pas d’email ou de SMS de confirmation. Rien dans les indésirables….Rien. Comme c’est une grande marque, on fait confiance.

Au bout de 5 semaines, nous recevons un SMS nous indiquant que le matelas est arrivé et que nous devons imprimer la facture pour récupérer notre matelas. Nous cherchons la facture dans l’espace client. Rien. N’ayant pas de facture, mais uniquement une commande, je me dis que la commande doit suffire.

Je me présente au service d’enlèvement des achats à 12h30 un samedi. Je présente la commande. On me demande la carte bleue ayant servie pour acheter. Même si cela n’est pas surprenant en soi, il m’aurait paru important que le sms précise également la nécessité de venir avec la carte bleue ayant servi à l’achat. Je la présente.

Et là, le ciel me tombe sur la tête :

• je comprends que la commande et la carte bleue ayant servi à l’achat ne servent en fait à la personne en face de moi qu’à imprimer la fameuse facture avec laquelle on me demandait initialement de venir et
• qu’il faut que je me rende avec mon véhicule dans un second entrepôt de ce distributeur situé à plusieurs kilomètres de là pour récupérer le fameux matelas et
• que les horaires d’ouverture de cet entrepôt sont différents et qu’il n’est pas ouvert actuellement

Imaginez-vous, un distributeur de renommée nationale :

• ne vous confirme pas la bonne réception de votre commande après votre paiement sur internet
• n’est pas capable de demander les bonnes pièces à fournir pour récupérer les achats que vous avez faits sur internet
• n’est pas capable de prévoir les pics de commande liés à la rentrée sur certains produits basiques
• n’est pas capable de vous mettre à disposition sur Internet la facture dont vous avez besoin pour récupérer votre achat et vous demande de venir la chercher physiquement dans son magasin
• vous demande de faire sa logistique : puisqu’il vous demande d’aller d’un entrepôt à l’autre à sa place pour récupérer d’un côté la facture et d’un autre côté le produit
• n’est pas capable d’harmoniser les horaires de ces entrepôts impliqués dans les relations avec les clients

Je n’imaginais pas cela encore possible. Je conseille aux Dirigeants de se réveiller. Ils sauront se reconnaître et je serai très heureux d’échanger avec eux s’ils le souhaitent, voire de les accompagner dans l’évolution de leurs procédures et dans l’expérience qu’ils font vivre aux clients.

On parle ici de procédures basiques impliquant directement l’expérience client. Il est pour moi inconcevable de traiter le client ainsi. Il m’est impossible tant que ces procédures ne sont pas revues d’envisager un nouvel achat chez ce distributeur. Le prix ne peut justifier un tel comportement.

D’ailleurs, nouvelle illustration : j’avais un cadre de lit à acheter, toujours pour mon fils. Je l’ai acheté chez le concurrent direct (marque ayant également pignon sur rue) qui vendait un produit équivalent 20 Euros plus cher, et qui de surcroît avait le produit en stock, alors que toujours chez le premier distributeur dont nous parlions initialement il fallait encore attendre 4 semaines.

Une telle organisation fait fuir les clients. A bon entendeur !

 ou Contactez-nous au 06 07 45 39 20

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