Vous transformez votre Entreprise, un Service ?

Vous avez identifié la nécessité de transformer votre entreprise: transformer des processus opérationnels, une organisation, un service, de restructurer…. Félicitations, car c’est ambitieux ! Dans 80% des cas, il est très difficile de changer ; et ce pour deux raisons :

• Une partie non négligeable des personnes « Résistent au changement ». Ils comprennent le changement comme un reproche de ce qu’ils faisaient avant. Vous aurez beau leur dire que ce n’est pas le cas, beaucoup ne comprendront pas. Et puis, vous connaissez : nous sommes tous pareils « c’était mieux avant… ».
• Les personnes chargées d’insuffler le changement n’ont parfois pas la légitimité ou/et sont trop proches des anciennes méthodes de travail. Ils ont, eux même, du mal à changer.

Bref, Quelle que soit l’origine ou la nature du changement, cette opération est délicate car elle ne fonctionnera qu’en faisant adhérer le personnel, ou les clients/les fournisseurs… à ce changement.
Pour que le personnel adhère, il y a des règles à respecter, des clés à activer.

L’information, La communication et la formation ne suffisent pas à permettre le changement

Exemple de Transformation d’entreprise à revoir

Personnellement, lorsque j’étais salarié, j’ai travaillé dans une grande entreprise dont le management a été partiellement renouvelé et qui a lancé un projet de remplacement du système de gestion de l’entreprise. Le projet était porté par la Direction. Une Entreprise internationale de conseil accompagnait le projet. Nous étions dans de bonnes mains. Le projet avait très bien été structuré et a été techniquement mis en place dans les temps définis (très rare). Problème, un « nombre certain » de services ne s’y mettaient pas. Que s’était-il passé ?

• Les gens avaient il été formés : oui.
• Les formations étaient-elles appréciées et de bonne qualité : oui
• Les salariés avaient il été tenus au courant des changements, des délais de mise en place… : oui

Pour ma part, j’avais été catapulté « Responsable du domaine Contrôle de Gestion » sur le projet, en fin de projet (ça c’est mon profil pompier). J’étais fier d’avoir livré à temps tout ce qui avait été demandé techniquement, sachant que je n’y connaissais pas grand-chose 6 mois avant. Mais, catastrophe, le contrôle de gestion opérationnel n’utilisait pas le nouveau système et ne l’a pas utilisé pendant plusieurs mois. Que s’était-il passé ? Qu’a-t-il fallu faire pour qu’ils l’utilisent ?

La transformation est un métier en tant que tel dans un projet d’entreprise

Un nouveau Directeur est arrivé. L’organisation a été revue pour coller au nouveaux besoins et objectifs. J’ai également été nommé Responsable du Contrôle de Gestion.

Ecouter l’organisation

Je me suis mis à côté de chacun de mes collaborateurs pour comprendre leurs problèmes, leurs process, les outils qu’ils utilisaient avant le nouveau système et j’ai commencé à faire évoluer chaque processus, chaque outil opérationnellement.

Identifier les personnes clés, les engager dans le changement et/ou accompagner avec des aides extérieures si nécessaire

J’ai identifié les personnes avec lesquelles le changement était possible et celles qui avaient besoin d’être « aidées ». Les outils ou processus qui ne pouvaient être ajustés par les personnes en place l’ont été par des ressources externes qui ont mis en place les bons outils et formés les personnes à les utiliser. Nous avons montré que les process étaient efficaces et démontré les bénéfices du changement. Les personnes ont alors accepté le changement. Et je peux vous dire que dans mon activité de conseil, l’histoire est toujours la même. Je suis toujours appelé « au secours » sur des projets qui n’ont pas fonctionné pour les mêmes raisons que celles exposées ci-dessus. Les racines des problèmes sont à peu près toujours les mêmes.

La vérité, c’est que toute transformation a un impact sur un tiers et nécessite son adhésion pour que le changement s’opère.
Certains font croire que la communication, l’information et la formation sont les clés de tout changement et sont suffisants. S’ils en font partie il est également avéré qu’en jouant sur ces seuls ressorts les projets échouent dans 80% des cas.

Changer, c’est Manager

La conduite du changement c’est bien plus complexe, car elle doit tenir compte de la spécificité de l’organisation et des hommes concernés. Plaquer de nouveaux processus standardisés ne se fait pas en informant les gens. C’est du management. On en revient donc aux points de motivation du personnel et à votre capacité à engager le personnel dans cette transformation de façon positive.

• Tout être humain a besoin de savoir pourquoi il travaille
• Tout être humain a besoin de vibrer
• Tout être humain a besoin de grandir
• Tout être humain a besoin d’attention, d’écoute et de reconnaissance

La connaissance que vous avez de chacune des personnes impactées et des interactions vous permettra d’activer les bons rouages. Vous saurez quels sont les effets de leviers, les clés du changement qui fonctionneront. Bref, dans tous les cas, Il y a des éléments fédérateurs à connaître et à faire jouer. Il y a des processus à connaître.

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